Black Friday en Cyber Monday zullen ongetwijfeld uw grootste sales mogelijkheden zijn in 2018. Maar het begint en eindigt daar niet mee. We hebben een paar tips en handvaten die u kunt gebruiken om die enkele explosie van klantenactiviteit te verlengen in end-to-end journeys. Customer journeys welke voorbij gaan aan seizoenspieken lossen teamverkokering op en kunnen de tand des tijds doorstaan.
Dit betekent daadwerkelijk vergaande mogelijkheden kunnen bieden om klanten te winnen, te behouden en tevreden te stellen, gebaseerd op hun persoonlijke voorkeuren i.p.v. de massa te volgen en door te reageren op one-to-many sales.
Het begint allemaal met enkele simpele uitgangspunten om geleidelijk de mentaliteit te veranderen, nieuwe gewoontes te creëren, en een vraag te zetten bij geconditioneerde ‘kernwaarheden’ en aannames over hoe uw bedrijfsverhaal zich zou moeten ontvouwen.
1. Neem de verantwoording en wordt de held van customer journey
Misschien begint het als u de held van het verhaal wordt. Ja, u. Als u dit artikel leest heeft u al een idee over waarom het uw bedrijf eerder helpt dan beschadigt als u bij alles wat u doet de klant voorop stelt. Waarom zijn er niet meer commerciële leiders gericht op het bij elkaar brengen van teams voor dezelfde bedrijfsdoelen die de customer journey weerspiegelen, in plaats van teams in productgroepen, klantgerichte kanalen of verkokerde seizoensgebonden acties te verdelen?
Omdat het verschil maken en klantgerichtheid ontwikkelen een verandering in denken en doen vereist. Een verandering die verder gaat dan de juiste technologie introduceren en implementeren – alhoewel dat al een geweldig begin is.
Niet te vergeten dat de huidige hoeveelheid, snelheid en verscheidenheid van klantgegevens menige organisatie overspoeld.
U heeft misschien de nadelige effecten gezien van klantenservice, sales en marketing die allemaal een andere kant optrekken om verschillende doelen te adresseren. Of u hebt hiaten in klantgegevens ontdekt binnen uw eigen afdeling en in uw organisatie, die het klantengeluk op een enorme, positieve manier zouden kunnen beïnvloeden als ze beschikbaar of overdraagbaar zouden worden gemaakt tussen teams.
Daarom kunt u het startpunt zijn van waaruit betere klantbeleving groeit van een visie naar een realiteit en dat betekent geleidelijke maar belangrijke veranderingen.
2. Stel een klantgericht droomteam samen om het in kaart brengen van de customer journey te starten
Wat zijn de bedrijfsdoelen die u deelt met de verschillende teams? Uw klanten maken geen onderscheid tussen verkokerde afdelingen, dus zou u dat ook niet moeten doen. Of het nu gaat om het verhogen van de omzet per klant of van uw Net Promoter Score, dit doel profiteert van het ontsnappen uit de greep en het in kaart brengen van enkele 'snelle winst' journeys die u samen opstelt en verbetert, evenals loyaliteitsinitiatieven op langere termijn welke meer complexe marketingstrategieën en gegevensverwerking vereisen. Om te beginnen nodigt u een performance marketeer, een CRM manager en een UX designer uit en elke specialist in verkoopkanalen die enthousiast is over uw klantgericht doel – bijvoorbeeld e-mail, social of web.
Wat de technologische kant betreft, kunt u misschien een expert in klantgegevensverwerking aantrekken, om cloudimplementatie te bespoedigen en ervoor te zorgen dat moeilijk vertaalbare gegevens juist worden verwerkt om uw customer journey op tijd te starten.
Nu uw droomteam is samengesteld wordt het tijd om samen customer journeys in kaart te brengen (we hebben gezien dat offsite en offline het beste werkt).
U kunt offline handvaten zoals whiteboards of post-its gebruiken om werkbare micro-journeys in kaart te brengen die bijdragen aan uw bredere teamdoel. Wie is uw klant? Wat zijn zijn gewoontes, voorkeurkanalen, koopgedrag en ambities? Hoe breng je ervaringen tot stand die overeenkomen met hun verwachtingen en deze overtreffen?
Welke technologieën en gegevens heeft u nodig om op de achtergrond met elkaar te communiceren en hoe kunt u dat voor elkaar krijgen?
3. Begin een cultuur van transparantie op te bouwen door het hervormen van inzicht in de klant en klantgericht gedrag te belonen
Nu heeft u een gezamelijke visie op klantgerichte doelen en enkele passende, werkbare micro-journeys en wordt het tijd om deze cultuur van transparantie over uw teams te verspreiden – op een bescheiden maar betekenisvolle manier.
Bij Emark doen we dit vaak door voorbeelden in de dagelijkse gang van zaken te introduceren om het bredere CX-team te helpen bij het begrijpen en delen van manieren om naar een gemeenschappelijk doel te werken, via op maat gemaakte dashboards zoals op KPI-gebaseerde leider scores. Door diegenen die bijdragen aan gedeelde prestatiedoelen, zoals klanttevredenheid, geleidelijk te stimuleren en te belonen kunt u bijdragen aan een gevoel van een gezamenlijk doel, vertrouwen en kennis delen ten aanzien van klantgerichtheid
De CMO-raad rapporteert dat “slechts 14 procent van de bedrijven klantgerichtheid als kenmerk hebben aldus marketeers, en slechts 11 procentdenken dat hun klanten het hiermee eens zullen zijn.”
Er is een focusgroep van voorstanders voor nodig om het begrip van de klant te bevorderen – en door heldere procedures en systemen in te voeren om de werknemerscultuur te koppelen aan klantenresultaten, kunnen cultuur en strategie worden gecombineerd om klantgegevens tot een voordeel voor meerdere teams te maken.
Dat betekent dat u precies weet wat uw klanten willen, en u werkt er allemaal aan om dat te realiseren – toenemende loyaliteit en een gedeelde winst; zonder alleen maar rond die seizoensgebonden pieken te moeten concurreren.
